Akkutausch?
Mehr oder weniger zufällig bin ich bei der Lektüre einer Computerzeitschrift darüber informiert worden, dass Acer sich (auf freiwilliger Basis) am Austauschprogramm für Sony-Akkus beteiligt. Auch wenn angeblich bislang keinerlei Fehlfunktionen dieser Produktreihen aufgetreten sind (bzw. gemeldet wurden), haben die Besitzer betroffener Akku-Packs die Möglichkeit, diese prophylaktisch auszutauschen.
Auf einer eigenen Webseite kann man schnell überprüfen, ob der eigene Energiespeicher betroffen ist oder nicht. Sollte dem so sein, hat der amerikanische oder kanadische Kunde wohl die Möglichkeit, den Austausch über ein einfaches Web-Formular in die Wege zu leiten. Alle anderen Kunden werden gebeten, sich an die örtlichen Kundencenter1 zu wenden.
Da fing der Spaß für mich dann erst wirklich an:
Anruf beim „deutschen“ Acer-CallCenter
Zunächst hörte ich Hinweise vom Band2, dass man die Modellnummer des Notebooks, wie auch die Seriennummer des Akkus3 zur Hand haben sollte. Wäre dies nicht der Fall, so solle man sich diese Daten bitte zunächst besorgen und dann erneut anrufen.
Nach diesen Anweisungen – die einen leichten Sprachfehler der Sprecherin vermuten ließen – musste ich dann nur noch sehr kurz der Wartemusik zuhören, bis ich zu einer Mitarbeiterin durchgestellt wurde. Nach den ersten beiden „Hallo“s wurde mir dann leider schnell klar, dass die Dame in meiner Muttersprache nur zu Besuch war. Der Eindruck besserte sich auch nicht, als wir beide uns bemühten, meine Seriennummern in ihren Computer zu bekommen. Der Greifvogel ihres Ein-Finger-Adlersuchsystems scheint schon ziemlich altersschwach zu sein, so dass man ich die Kadenz der einzelnen Symbole auf 20 Zeichen/Sekunde herunterschrauben musste. (Das Vorlesen von ihr ging dann geringfügig schneller)
Stille auf der anderen Seite. Irgendwann dann die Bestätigung: „Ja, Ihr Akku ist auch betroffen.“ Na super4! Also freudig ran ans Werk …
Wohin?
Nachdem ich die Option zur Arbeitsstätte liefern lassen gewählt hatte, musste ich meinen Vor- und Zunamen durchgeben, Land, Straße und Hausnummer, Wohnort, Provinz5 und Postleitzahl, sowie eMail-Adresse und Telefonnummer. Ein großes Glück, dass die Rufnummer eine kostenlose 0800er-Nummer war.
Nach einer Viertelstunde konnte ich nun davon ausgehen, dass die Daten mehr oder weniger korrekt im System eingepflegt sein müssten, und die CallCenter-Mitarbeiterin teilte mir mit, dass mein Austausch-Akku in drei bis sechs Wochen geliefert werden müsste.
An dieser Stelle versuchte ich mehrmals nachzufragen, ob sie denn nicht auch den Namen der Empfänger-Firma benötigen würde, da mein Name ja nicht am Firmenschild stünde. Sie meinte (vermutlich), dass sie ja meine Adresse hätte und damit alles geklärt sei. Wenn sie denn meint …
Zum Schluss nannte sie mir noch eine vierstellige Kontrollnummer, mit der ich in sechs Wochen nochmal nachfragen könne, sollte das Austausch-Pack bis dahin nicht geliefert worden sein. Davon gehe ich jetzt einfach mal aus.
Fazit
Ich finde es gut, dass Acer die möglicherweise defekten Teile (angeblich auch ohne bekannte Ausfälle) für den Kunden kostenlos austauscht und dafür auch eine kostenlose Hotline ermöglicht. Dennoch würde ich mir wünschen, dass die Mitarbeiter sich wenigstens grundlegend mit mir unterhalten können und man am Ende nicht mit dem Gefühl dasteht, dass das Ganze irgendwie so nicht funktionieren kann.
Noch praktischer hätte ich es gefunden, wenn man die geforderten Daten einfach in ein Webformular hätte eingeben können. Die Daten musste man sowieso selbst rausfinden, man hätte viel Zeit gespart (auf beiden Seiten!) und auch die Qualität (lies: Korrektheit) der erhobenen Daten wäre besser. Die Überprüfung, ob der eigene Akku betroffen ist, wäre algorithmisch ja auch keine Herausforderung.
Wenn der Telefonzwang dieser Aktion den Sinn hatte, den Kunde besser zu betreuen und ein Gefühl der Sicherheit zu bekommen, dann ist das meines Erachtens vollkommen misslungen. Es ist schon ewig her, dass ich mich beim Bringdienst unverstandener gefühlt hatte.
- 1 neudeutsch: CallCenter
- 2 Für die langsameren Anrufer wurden die Kerninformationen auch mehrmals (mit anderem Satzbau und variierendem Wort-Beiwerk) wiederholt.
- 3 Freundlicherweise wird man darauf hingewiesen, dass man den Rechner ausschalten soll, bevor man den Akku aus dem Notebook entfernt um die Seriennummer abzulesen. Welch großes Unheil wäre sonst all jenen widerfahren, die den Akku als einzige Energiequelle ohne nachzudenken aus dem noch laufenden Notebook entfernt hätten, ohne auf eine Ersatzquelle wie dem externen Netzteil umzustellen.
- 4 Diese überschwängliche Begeisterung rührt weniger daher, dass mein Akku in irgendeiner Form gefährlich sein könnte (habe ihn eh nur sehr selten im Gerät stecken), sondern vielmehr aus der Aussicht, das weitere Prozedere nun auch noch mit der Dame durchgehen zu müssen.
- 5 Die Angabe des Bundeslandes ist meines Wissens in Deutschland weder notwending noch sinnvoll.
